Les hotlines : entre efficacité et arnaque surtaxée

En théorie, les hotlines sont là pour vous aider. Mais que faire si celles-ci laissent à désirer, voire sont abusives ? Laurine Caracchioli, juriste à l’Institut national de la consommation - 60 millions de consommateurs, répond aux questions de Quintonic.
- Que dit la loi par rapport aux hotlines ? Y a-t-il des cas où une éventuelle surtaxe de l’appel est autorisée ?
« Pour l’ensemble des hotlines, l’Article L. 113-5 du code de la consommation précise que : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. » Les consommateurs doivent pouvoir joindre un numéro de téléphone fixe, non surtaxé.
Une particularité pour les communications électroniques, le temps d’attente pour un appel effectué depuis la ligne souscrite auprès de l’opérateur de téléphonie ou d’Internet est gratuit (Art. L. 121-84-5 du code de la consommation). »
Bon à savoir
Concernant les communications électroniques, un groupe de travail a été mis en place au sein du Conseil National de la Consommation (CNC) par Benoît Hamon, ministre délégué à la Consommation. Le groupe cherche à accroître la qualité de service dans la relation client.

- Quels sont les motifs évoqués par les personnes qui se plaignent des hotlines ?
« Elles déplorent un temps d’attente trop long ou encore une hotline injoignable, des réponses imprécises, un mauvais suivi du dossier, l’absence de correspondant unique… »
- Y a-t-il des indices qui peuvent nous indiquer qu’il s’agit d’une hotline de mauvaise qualité ?
« Dès lors que l’on attend 20 minutes pour avoir un interlocuteur, on peut considérer que la hotline n’est pas de qualité car sa gestion est mauvaise. L’attente est un bon indicateur. »
- Que faire, à qui s’adresser et quelles sont les preuves utiles à rassembler si l’on a été victime d’une hotline abusive ?

• « Si vous avez un problème de facturation, une lettre ou un e-mail au service client peuvent être des alternatives et constituer une preuve écrite.

• Si cela ne suffit pas, il faut réunir un maximum de pièces, comme des factures de téléphone détaillées qui prouvent que la hotline vous a fait attendre longtemps…

• Sachez que l’idéal est de se rapprocher d’une association de consommateurs afin de tenter de régler le litige plus rapidement. Le simple fait d’être mécontent de sa hotline ne suffit pas à saisir la justice.

Pour savoir si la surtaxe d’un numéro est légitime ou abusive, penchez-vous sur le motif de l’appel. S’il concerne la bonne exécution de votre contrat ou le traitement d’une réclamation, le numéro de la hotline sera non-surtaxé. En revanche, si le consommateur appelle sa hotline pour des questions commerciales (changement de forfait par exemple), l’appel pourra l’être. »


Avez-vous déjà connu ce genre de problèmes avec une hotline au point de vous énerver contre la personne au bout du fil ? Pensez-vous que de nombreuses hotlines abusent de votre patience et crédulité face à un problème que vous n'arrivez pas à résoudre ? N'hésitez pas à échanger sur ces questions dans l'encadré "Commentaires sur l'article" ci-dessous.

Pendant mon souci avec FREE ils m’ont fait fait attendre des fois 15 mn pour soit disant contrôler ma ligne et dans le silence total ! par 3 fois je les appelais et c'est par courrier en fait que j'ai eu la réponse " ils m'avaient configuré la nouvelle box et j'étais encore sur l'ancienne ! :x plus de téléphone et coupure d’internet à répétition pendant 3 semaine ! alors la Hotline là j'ai la "haine" contre eux et en plus c'est un coût ! après certain d'entre vous m'avez aidé, mais bon rien n'y faisait car vous ne pouviez pas savoir qu'ils avaient fait les c** de leur côté

Alors moi je dis la "hotline " piège à c** :x

T'as pas cité tes sources !

çà sert à quoi ?

perso les appèlle pas

si j'ai un problème je consulte ma box par le : [Vous devez être inscrit et connecté pour voir ce lien]

ou je meconnecte en wi-fi sur une autre box des voisins ou d'un magasin

si çà ne viens pas de chez moi j'envois un mail par le portable

mais au grand jamais appeller c'es gens qui lisent un cahier

Comme Papacoz... Des hotlines qui se trouvent en Pologne ou en Roumanie, où les personnes lisent des réponses toutes faites sans savoir de quoi elles parlent, non merci... J'ai donné...

Kenzobi a écrit:

T'as pas cité tes sources !

oh flute !! en plus je ne sais plus où j'ai piqué l'info

papacoz ton lien marche pas !!

Lydie a écrit:

papacoz ton lien marche pas !!

Normal, c'est le lien pour régler les paramètres de la Livebox chez Orange... C'est une IP en quelque sorte...
L'adresse par défaut est 192.168.0.0. et chez moi comme on est connectés en réseau avec ma femme c'est 192.168.1.1.

[Vous devez être inscrit et connecté pour voir cette image]

ah ok !! autan pour moi !! mon IP via Free est aléatoire mais ce qui m'empêche pas de prendre un VNP pour télécharger

J'ai vite édité et modifié l'image, j'avais pas vu que ça affichait mon No de téléphone fixe...
Pas envie d'être réveillé la nuit par la sonnerie du téléphone... Y a des malfaisant partout...

en fait j'ai même pas fait gaffe! dommage

lydie c'est l'adresse que tu doit entrer pour entrer dans la freebox où autre routeur

ce n'est pas un ip mais l'adresse de tout routeur il peut y avoir une différence selon la marque

0 ou 1 ou 168

oui oui papacoz tout à fait merciiiii de ton conseil

papacoz a écrit:

ce n'est pas un ip mais l'adresse de tout routeur il peut y avoir une différence selon la marque 0 ou 1 ou 168

J'ai dit que c'était "en quelque sorte une IP" mais d'après l'imprim écran que j'ai mis tu comprends bien ce que c'est...

tranquille je suis dans les reseaux toute la journnée

de mon coté pas de problèmes mais du coté de la chef c'est autre chose

Mais je suis tranquille Papacoz...

Moi je bosse en tant que technicien en maintenance informatique. Et là où je bosse il y à un centre d'appel où en général 2 techniciens en maintenance informatique réponde toute la journée aux utilisateurs du parc informatique de la commune pour qui je bosse.

Parfois nous sommes inefficace non pas par manque de connaissance et de compétence mais par choix politique que je désapprouve totalement.

Donc c'est différent vue que je bosse dans la fonction publique.

Et pour ce qui est du reste et des hotline à but commercial, oui c'est de l'arnaque en boite surtaxé !!